Account manager: kdo to je a co dělá?

Obchodní úspěch hodně závisí na vaší schopnosti přilákat a udržet si zákazníky. Díky tomu bude podnikání nejen stabilní, ale také se výrazně rozšíří. S klienty můžete pracovat různými způsoby. Můžete například vytvořit zákaznický servis ve formě call centra v podniku. Problémy vyžadující osobní nebo hloubkovou komunikaci však nelze plně vyřešit prostřednictvím outsourcingu.

Proto se ve většině podniků, tváří v tvář výrazně rostoucímu počtu zákazníků, za účelem udržení stálého kontaktu s nimi a zlepšování služeb, zavádí mezi zaměstnance pozice manažera zákaznického servisu.

Na první pohled se obě pozice — sales manager a account manager — příliš neliší. Funkčnost klientského manažera je však mnohem širší: od vyhledávání, získávání a dlouhodobého udržení nových klientů až po proces plné podpory smluvních vztahů během transakce i po splnění smluvních závazků. Profesionální výkon tohoto specialisty je rozhodující pro ziskovost a image společnosti.

Account manager začíná kontaktovat zainteresované klienty, když ještě nejsou skutečnými protistranami, radí jim se všemi pozicemi a nákupními podmínkami zájmu, vlastnostmi produktu. Stává se, že klient má zájem pouze o jednu položku z produktové řady, ale v procesu komunikace jej mohou zajímat i jiné položky sortimentu.Klientský manažer profesionálně identifikuje potřeby klienta a vede ho k nákupu těch možností, které mohou problém úspěšněji vyřešit. Je velmi důležité umět formovat potřebu společníka na služby jeho společnosti. Opakovaný kontakt klienta na společnost naznačuje, že account manager úspěšně zvládá své profesní povinnosti.

Na moderním trhu je pro výrobce důležité přilákat a udržet si firemní klientelu, která při své činnosti využívá hromadné nákupy, což zaručuje cenově výhodnou dlouhodobou spolupráci, která přinese významnou část zisku do bilance dodavatele po mnoho let. nebo dokonce desetiletí.

V poslední době je velmi významná pozice manažera pro práci s klíčovými klienty – velkými odběrateli nabízených produktů, schopný zajistit dodavateli největší příjem. Právě svými požadavky jsou klíčoví partneři schopni přimět dodavatele zboží a služeb, aby změnili směr rozvoje svého podnikání v tržních podmínkách, uplatňovali inovace a vždy zůstali relevantní a poptávaní ve své mezeře na trhu. Právě key account manažeři přinášejí své domovské firmě nemalé příjmy a v důsledku toho i přeplnění ukazatelů zisku.

Pracovník této kvalifikace ve spolupráci s klienty ovlivňuje tvorbu cen podle zvláštních podmínek, systém slev a nabízených bonusů a vytváří ustanovení ve smlouvách. Právě tento specialista dělá vše pro to, aby našel a uplatňoval individuální přístup ke každému partnerovi. Vybudování takového přístupu a zohlednění všech přání klienta je důležitou součástí vysoce kvalitních služeb, které poskytují udržitelnou konkurenční výhodu a záruku dlouhodobého partnerství.

Kariérní růst je vždy zaručen pro efektivní key account manager. Následně bude moci zastávat pozici vedoucího obchodního oddělení, ředitele vývoje nebo obchodního ředitele. Nová pozice je určena počtem úspěšných a opakovaných transakcí. Profesionální činnost klientského manažera zahrnuje obranu vzájemných obchodních zájmů. Kromě toho si klientský manažer pamatuje všechny nuance partnerské interakce.

Seznam funkcí klientského manažera je určen náplní práce. Hlavní ze všech funkčních povinností je plná podpora klientů.

Standardní odpovědnosti:

• tok pošty a dokumentů;
• interakce s dodavateli a partnery;
• přijímání příchozích hovorů a zpráv e-mailem;
• vícekanálové informování partnerů o nových produktech a akcích;
• zajištění vysoké úrovně poskytovaných služeb.

Klíčové vlastnosti jsou:

• vyhledávání klientů, schůzky s nimi a jednání;
• konzultace smluvních záležitostí;
• příjem a zpracování objednávek a sledování včasnosti jejich realizace;
• uzavírání smluv a vyhotovení všech průvodních dokumentů k nim.

Pracovní cyklus specialisty se skládá z etap.

• Vytvoření zákaznické základny v databance, aktualizovat informace a pravidelně provádět změny v informačním systému. Zvláště důležité jsou pro to rozvinuté osobní vazby s potenciálními klienty z cílové skupiny konkurenčních společností. Aktualizovaná zákaznická základna vedle stávající připravené může poskytnout rychlý stimulační efekt pro rozvoj procesu získávání zákazníků.Mezi způsoby, jak přilákat potenciální partnery a zvýšit zájem, manažer využívá hovory, schůzky, reklamní kampaně, prezentace a následně při zpracování příchozího proudu přijímá a zpracovává objednávky zákazníků.
• Domluva telefonicky.
• Příprava na jednání a další jednání na návrhy, které klienty zaujaly a nabídku přijali.
• Navazování kontaktu: manažer prokáže klientovi, že jeho návrh je oboustranně výhodný, projedná návrh smlouvy, koordinuje neshody.
• Identifikace potřeb:
  • představuje celou produktovou řadu;
  • koordinuje objednávky, pokud existuje sortiment.
• Prezentace zboží nebo služeb - zve klienty na výstavy, veletrhy, prezentace nových produktů.
• Práce s námitkami. Pomocí zpětné vazby manažer zjišťuje všechny případy nespokojenosti zákazníků, jejich reklamace a přijímá opatření k jejich odstranění.
• Uzavření obchodu. Připravuje schůzky, na kterých se uzavírají smlouvy.
• Posmluvní podpora transakce:
  • provádí všechna nezbytná opatření na podporu plnění smlouvy;
  • zajišťuje úplnost poskytnutí zboží nebo služeb;
  • sleduje dodržování práv společníků divizemi podniku.
• Přijetí doporučení používání doporučovacích marketingových technik jako klíčové propagační strategie. Vytváření pozitivní pověsti společnosti mezi klienty k vytvoření jejich stálého proudu a stimulaci opakovaných hovorů.

Aby byly firmy optimistické ohledně rozvoje a prosperity svého podnikání, snaží se posilovat vztahy se stávajícími zákazníky a získávat spojení s novými stabilními partnery. Vytváření nových vztahů k získání ještě většího cílového segmentu, který má skutečný zájem o interakci, je svěřeno account managerovi. Vyhledává je pomocí všech možných kanálů a platforem, aby přilákal nové známé a přátelské kontakty.

Nejúčinnějším způsobem rozvoje, který vám umožní řešit širokou škálu úkolů k posílení image, zvýšení prodeje a identifikaci okruhu spotřebitelů se zájmem o obchodní partnerství je účast na výstavách, veletrzích a prezentacích... Poskytují příležitost setkat se se všemi stávajícími i novými klienty, navázat osobní kontakt se stovkami domácích i zahraničních partnerů, umožní vám zaujmout, nastavit kurz a ukázat potenciál vašeho podnikání. Jde o osvědčenou metodiku, která řadu let nezklamala při posilování stávajících pevných vztahů a získávání nových zákazníků.

Kromě, pracovní funkce tohoto specialisty spočívá také v předpovídání vyhlídek na spolupráci, obchodní pověsti a spolehlivosti přitahovaných potenciálních zákazníků. Každý problematický potenciální klient má řadu znaků, které ho prozrazují ještě před začátkem spolupráce.

Pozice klientského manažera znamená, že je prostě povinen prostudovat celý sortiment vyráběného zboží a dokonale znát celou škálu nabízených služeb, být schopen předvést své silné stránky na prezentacích, obratně upozornit na konkurenční výhodu, aby zaujal potenciální zákazníci ve spolupráci. Výborná znalost prodávaného produktu je významnou výhodou pro propagaci produktu.

K zajištění finanční prosperity a blahobytu podniku by měl být učiněn první a velmi důležitý krok účinné strategie - analyzovat trh kupujících pomocí tradičních nebo inovativních metod. Segmentace trhu a identifikace slibných skupin potenciálních spotřebitelů pro typy produktů poskytovaných společností vám umožní určit vaši cílovou skupinu s jejími potřebami a požadavky.

Výsledky analýzy mohou ukázat, jaká opatření k upoutání pozornosti klientů na aktivity společnosti budou účinná a jak je lze aplikovat. Account manager vyvíjí metody pro vyhledávání potenciálních zákazníků a vyvíjí komunikační schémata koordinovaná s výsledky analýzy.

Pro vybudování efektivní konkurenční strategie, account manager sleduje konkurenty, pochopit cíle svých společností:

• provádí analýzu s cílem identifikovat jejich slabé a silné stránky;
• identifikuje příležitosti a zohledňuje nebezpečí;
• studuje všechny aspekty jejich podnikatelských aktivit.

Manažer udržuje neustálou komunikaci a zajišťuje interakci se stávajícími zákazníky, s malými maloobchodními řetězci a velkými maloobchodníky prostřednictvím interaktivního dialogu faxem, e-mailem, chatem nebo pomocí klasické pošty. Vypracovává měsíční reporty, analyzuje výsledky své profesní činnosti, musí zavádět své nejefektivnější postupy, aby klienty motivoval ke spolupráci v souladu s programy podpory prodeje schválenými společností.

Aby byla zajištěna nepřetržitá práce, klientští manažeři v záležitostech své působnosti spolupracují se všemi hlavními a pomocnými divizemi společnosti. Zkušený klientský manažer je často pověřován otázkami kontroly kvality služeb jemu svěřených klientů z navazujících útvarů.

Vše, co souvisí s právy a povinnostmi account managera, je zahrnuto v popisu práce:

• mít všechny důvěrné informace, které přispívají k řešení odborných úkolů;
• navrhovat managementu způsoby a metody zvyšování efektivity jejich práce, růstu a rozvoje podniku;
• požadovat od vedení vytvoření optimálních podmínek pro výkon jejich funkcí;
• rozhodovat a činit kroky v rámci své působnosti.

Tento zaměstnanec je z velké části zodpovědný za image, obchodní pověst společnosti a přispívá k dlouhodobému partnerství. Stává se, že společnost ztratí své zákazníky v důsledku nespravedlivého plnění nebo neplnění pracovních povinností klienta-manažera pro zákaznický servis.

Proto odpovídá za všechny případy porušení svých povinností, nedodržení požadavků kladených na něj zaměstnavatelem v místních předpisech, nedbalosti a provinění. To znamená opatření stanovená pracovním právem. Za spáchané delikty se manažer zodpovídá v rámci stanoveném správním nebo trestním řádem.

V pracovní náplni jsou popsány veškeré kvalifikace nebo jinými slovy požadavky na pozici tohoto specialisty. Musí znát všechna ustanovení platné legislativy týkající se vedení a realizace podnikatelské činnosti, dále teorii ekonomických a obchodních procesů a manažerských rozhodnutí, finanční analytiku moderních společností.

Každý manažer klienta musí rozumět základním moderním principům, metodám a prvkům marketingu a reklamy. Kromě toho specifika činností jejich podniku, sortiment a kvalitativní charakteristiky produktů. Zaměstnavatelé se snaží najít chytrého a aktivního zaměstnance, který se postará o včasné vyřešení všech problémů a i VIP klienti mají pocit, že existuje člověk, kterému záleží na řešení problémů s jejich potřebami. Navíc hledají především člověka. s vysokou mírou sociability, který sám ví, jak vidět problémy a najít pro ně řešení.

Profesní standard manažera předpokládá poměr určité úrovně kvalifikace ke vzdělání, které specialista má, a určuje i konkrétní požadavky na praktické zkušenosti uchazeče o pozici. Profesní standard popisuje pracovní funkce tohoto zaměstnance.

Pracovní úkoly:

• řízení;
• řízení;
• hlášení.

Důležitou profesní dovedností je schopnost činit správná rozhodnutí v nejednoznačných a kontroverzních situacích. Manažer by měl být společenský a dodržovat pravidla etického chování. Musí umět pracovat samostatně a v týmu.

Kromě odborných a komunikačních dovedností musí klientský manažer umět správně navrhnout věrnostní program. Úspěšný zaměstnanec v této oblasti musí umět nastavit všechny smluvní a doprovodné procesy v kanceláři a sledovat práci obchodních oddělení.

Proto je žádoucí mít:

• zkušenosti s organizací obchodních jednání;
• dodržování pravidel obchodní etikety.

V praxi mu zaměstnavatelé při najímání specialisty kladou následující požadavky:

• vysokoškolské vzdělání;
• počítačová gramotnost;
• správná řeč;
• prodejní zkušenosti.

A z povahových vlastností:

• aktivita;
• pozitivita;
• zaměřit se na výsledky.

Někdy je potřeba dobrá znalost cizího jazyka, řidičský průkaz a přítomnost vlastní dopravy. Seznam osobních charakterových vlastností, které pomohou splnit požadavky na příslušné pozici: organizační schopnosti, svědomitost, dochvilnost, samostatnost, trpělivost a flexibilita.

Profesní standard určuje, že vzdělání uchazeče musí být vyšší odborné ve specializaci "Management" nebo střední specializované, ale nezbytně doplněné o rekvalifikační kurzy v managementu. Vysoká kariérní labilita se dnes stává stále populárnější taktikou profesního rozvoje. Mnoho profesionálů mění kariéru, rekvalifikují se a objevují pro sebe nové oblasti. Zároveň přibývá příležitostí ke vzdělávání a sebevzdělávání. Proto je povoleno vyšší odborné ekonomické, právní nebo psychologické vzdělání. Alternativou k druhému vysokoškolskému vzdělání, které bude trvat několik let, by mohlo být další školení v teorii managementu.

Pro rozvoj podnikání je velmi důležité, aby klientští manažeři pravidelně zdokonalovali své dovednosti na různých školeních, kurzech, školeních a online kurzech. Chcete-li vybudovat úspěšnou kariéru, stát se senior nebo senior manažerem a dokonce zaujmout vedoucí pozici jako vedoucí zákaznických služeb, specialista se musí snažit zvýšit svou odbornou úroveň.

Profesní růst předpokládá znalost teorie prodeje, produktů a služeb nabízených společností. Aby si toho management všiml, je třeba usilovat o to, aby byl konkurenceschopný ve srovnání se specialisty této úrovně v jiných společnostech. Zásadní je zaměření na úkoly, schopnost reagovat, smysl pro detail a dobrá paměť. A abyste měli potřebné dovednosti pro kvalitní práci, specialista má právo počítat s pravidelným školením na náklady zaměstnavatele.