Jemnosti obchodní komunikace po telefonu

Umění obchodní komunikace je důležitým aspektem vyjednávání a po mnoho let neztratilo svůj význam. Intenzita obchodní komunikace po telefonu se rok od roku zvyšuje. A s rozvojem mobilních komunikací se stává jedním z hlavních způsobů komunikace. Pro procvičování dovedností telefonické konverzace je důležité znát spletitosti a pravidla obchodní komunikace.

Telefon hraje v moderním světě důležitou roli, protože nám pomáhá komunikovat s rodinou, přáteli, kolegy, vedením a obchodními partnery.

Při rozhovoru s určitým okruhem lidí tedy člověk uplatní vhodný způsob komunikace a nikdy například se svým šéfem nepovede dialog jako s blízkým přítelem. V této situaci se uplatňuje formálnější typ komunikace.

Obchodní etiketu by měli dodržovat i zaměstnanci, kteří provádějí průzkumy veřejného mínění, přijímají hovory od zákazníků nebo vedou telefonní jednání. Často jsou to právě úspěšné telefonické rozhovory, které se stávají klíčem k dobrým obchodním vztahům. A dokonce i image společnosti může zcela záviset na schopnosti zaměstnanců vést kompetentní dialogy po telefonu.

V dnešní době se většina hovorů uskutečňuje prostřednictvím mobilních zařízení. Při používání tohoto komunikačního nástroje musíte dodržovat některá pravidla.

• Na obchodní schůzce s klientem, v kině nebo na semináři vždy telefon vypněte nebo jej nastavte na vibrace.
• Mobilní zařízení je citlivější na zvuk než pevný telefon. Proto v situaci, kdy je na veřejném místě nutné vést osobní rozhovor bez vnějšího zasahování, můžete jednoduše mluvit tiše a partner vás jistě uslyší.

• Nedávejte na telefon příliš hlasité vyzvánění. Dokáže vyděsit ostatní.
• Snažte se, aby to bylo krátké. V přítomnosti třetích osob by rozhovor neměl trvat déle než 30 sekund, jinak hrozí, že budete před člověkem vypadat nezdvořile. Pokud existují pádné důvody pro telefonický rozhovor, například nemoc příbuzného nebo velká transakce, měli by být přítomní o situaci informováni.
• Vyhněte se telefonickým rozhovorům během pracovního oběda. Pokud je naléhavá potřeba přijmout hovor, měli byste opustit stůl a mluvit na méně přeplněném místě.

Etická telefonická komunikace je nezbytná pro efektivní fungování společnosti. Kultura telefonických rozhovorů je zvláštním druhem obchodní komunikace. Znalost pravidel etikety pomůže posílit obchodní vztahy a zvýšit ziskovost organizace.

• Je nutné pozdravit osobu, se kterou přichází telefonický rozhovor. K tomu jsou nejvhodnější fráze spojené s denní dobou („Dobré ráno“, „Dobré odpoledne“ nebo „Dobrý večer“).
• Během servisního telefonického rozhovoru je důležité sledovat vlastní intonaci. Aby nedošlo k odcizení partnera, musíte mluvit zdvořile a klidně a vyhnout se zbytečným emocím.

• Po pozdravu se doporučuje představit se a uvést své jméno, titul a organizaci.
• Pokud někomu zavoláte, pak vždy stojí za to si ujasnit, zda je pro něj v tuto chvíli vhodné mluvit.
• Etické standardy vyžadují, abyste zvedli telefon po druhém nebo třetím zazvonění.
• Během rozhovoru nekuřte, nejezte a nepijte.
• Pokud má volající zájem o jiného zaměstnance organizace, pak je třeba konverzaci přesměrovat na něj nebo zapnout funkci čekání.
• V situaci, kdy jste udělali špatné číslo, musíte se omluvit partnerovi a okamžitě se rozloučit bez zbytečných otázek.
• Nikdy nevolejte brzy ráno, během polední přestávky nebo před koncem dne.
• Místo manažera může volat nebo přijímat hovory sekretářka nebo asistent.

• Na osobní číslo partnera nebo klienta můžete zavolat pouze za podmínky, že vám on sám dal své kontakty. Ale o víkendech a svátcích jsou takové hovory zakázány.
• Jsou chvíle, kdy je konverzace přerušena kvůli špatnému připojení. V této situaci by měl zpět zavolat ten, kdo zavolal jako první.
• Nenatahujte konverzaci. Dlouhá konverzace se může stát nudnou a rozhořčenou. Pokud se komunikace zpozdila a nebylo dosaženo účelu rozhovoru, můžete klientovi zavolat zpět následující den nebo si domluvit osobní schůzku.
• Po skončení rozhovoru se doporučuje poděkovat partnerovi a zdvořile se s ním rozloučit, když se předtím zeptal, zda má nějaké otázky. Tato jednoduchá akce dokončí konverzaci a podpoří další spolupráci.

Na telefonický rozhovor byste se měli pečlivě připravit a provést řadu konkrétních úkonů. Pojďme se blíže podívat na hlavní body.

• Vyplatí se zavolat partnerovi až po sestavení jasného plánu konverzace. Chcete-li vyloučit drobné detaily, můžete vytvořit grafické nebo schematické náčrty.
• Zapište si důležité otázky, které si nezapomeňte při vyjednávání položit.
• Připravte si dokumenty, které můžete v procesu komunikace potřebovat (korespondence, zprávy, smlouvy).

• Předem zjistěte od partnera vhodnou dobu pro uskutečnění hovoru.
• Pro zaznamenání přijatých informací si připravte zápisník nebo deník.
• Zjistěte si obecný seznam osob, které se zúčastní konverzace, abyste je mohli oslovit jménem a patronymem.
• Před vytočením čísla se snažte naladit na pozitivní náladu, pak by váš emocionální stav měl samozřejmě způsobit dispozice partnera.
• Při telefonickém rozhovoru zvažte bezpečnost komunikace v kanceláři, protože cenné informace se mohou dostat do rukou konkurentů.

Existují také body, které by měly být odstraněny a v nadcházejícím telefonickém rozhovoru zakázány.

• Není potřeba probírat obchodní záležitosti s neznámou nebo náhodnou osobou. Je lepší si domluvit schůzku osobně.
• Nedoporučuje se požadovat rozhodnutí po osobě, která k tomu nemá oprávnění nebo si myslí opak. Souhlas může dát po telefonu, i když bude proti tomuto rozhodnutí.
• Neměli byste vyslovovat žádosti, pokud si nejste jisti, že s vámi partner souhlasí a chce vám pomoci.

Role telefonu v obchodní komunikaci je dvojí. Velmi často odvádí pozornost od naléhavých úkolů prováděných během dne, ale zároveň urychluje řešení mnoha úkolů. Proto je nutné osvojit si principy telefonických rozhovorů, které přispívají k jeho efektivnějšímu využívání.

Velmi důležité je zvládnutí techniky obchodní komunikace u zaměstnanců, jejichž specifika práce jsou v telefonických rozhovorech s potenciálními klienty. Mnoho společností se snaží navázat kontakt s volajícím již od prvních slov, aby se z něj stal skutečný zákazník.

Firmy si konkurují různými způsoby, jak přilákat zákazníky. Důležitou fází propagace služeb je prodej po telefonu, a proto musí manažeři správně a taktně vést dialog se zákazníky, jinak ziskové zakázky přejdou ke konkurenci.

Následující tipy vám mohou pomoci uspět ve firemních telefonních hovorech.

• Doporučuje se zavolat osobě, která vám poskytla jakoukoli užitečnou službu. Slova vděčnosti jsou pro budoucí spolupráci velmi důležitá.
• Při konverzaci se vždy usmívejte. Váš úsměv a optimismus odběratel jistě pocítí.
• Během procesu vyjednávání se snažte předvídat průběh rozhovoru partnera.
• Nikdy nepoužívejte vulgární výrazy nebo hovorový jazyk. To je v rozporu s kulturou komunikace.
• Používejte výrazy a termíny, kterým bude volající rozumět.
• Při souběžném hovoru s někým nezakrývejte sluchátko rukou. Projevuje se tak neúcta k partnerovi.
• Vysvětlete svou pozici sebevědomě a přesně, protože přesnost je zdvořilostí králů.

• Je důležité vyjednávat rychle, odpovídat na položené otázky bez zdržování nebo matoucích návrhů. Pauza může být odůvodněna pouze tehdy, když je specialista zaneprázdněn hledáním dokumentace nezbytné pro jednání. Pokud se pauza prodlouží, má dotyčná osoba plné právo komunikaci přerušit.
• Ve chvílích telefonické, skutečné nebo virtuální komunikace musíte být extrémně zdvořilí. Křičet a mluvit nahlas je považováno za porušení etiky.
• Rozlučte se s partnerem správně, protože dovedný konec konverzace není o nic méně významný než hlavní část dialogu. Můžete dát účastníkovi rozhovoru příležitost, aby zavěsil jako první. Tím ukončíte konverzaci na přátelské vlně.

K úspěšné komunikaci po telefonu je samozřejmě potřeba mít dobrou dikci.Aby byl váš projev výraznější a váš hlas potěšil, použijte lekce v následujícím videu.